La abogacía es muy heterogénea.
Si te gustan las series de abogados, seguro que viste Suits y Better Call Saul.
Entre Harvey Specter, cerrando operaciones millonarias en Manhattan, y James “Jimmy” Morgan McGill, lidiando con mafiosos en los juzgados de Albuquerque, hay muchos grises.
Lo cierto es que la guerra de precios en la abogacía no es igual de virulenta para todos los tipos de abogados.
Los clientes corporativos presionan por bajar los precios porque ellos mismos están sometidos a un alto nivel de exigencia para justificar la inversión en asesores externos.
Y esa justificación depende de muchos factores, especialmente el nivel de complejidad del servicio.
A más complejidad corresponde menos oferta y si somos de los pocos que podemos brindar un servicio solicitado podemos defender mejor los precios.
En la base de la pirámide de complejidad está el trabajo técnico, recurrente y sencillo.
En la cúspide, el asesoramiento estratégico, las grandes operaciones y los pleitos en los que el cliente “se juega la granja”.
Ahí arriba se ubica el rol de abogado llamado “asesor de confianza”.
¿Qué es ser asesor de confianza?
El asesor de confianza se sienta a la mesa del cliente cuando se deciden las grandes cuestiones.
Se le consulta y se le escucha.
No es considerado un proveedor, sino un aliado, un socio estratégico, un activo en el que apoyarse más allá de cuestiones jurídicas.
Se le consulta sobre negocio y hasta sobre temas personales.
No me refiero a la confianza básica necesaria para contratar a un abogado.
Tampoco a hacerse amigo del cliente.
Es una mezcla de conocimiento del sector económico del cliente, experiencia empresarial, independencia y empatía.
Se basa en aspectos racionales y emocionales, y es una relación entre personas que va más allá de los conocimientos técnico-jurídicos. Su visión profunda e integral del cliente le aporta capacidad de diagnosticar y anticiparse a retos y oportunidades.
Hace ya más de 20 años que el gran David Maister (a quien siempre cito) escribió el libro “The Trusted Advisor”.
La abogacía vive una revolución desde hace años, pero las enseñanzas del maestro Maister continúan vigentes.
El libro “El asesor de confianza” es buenísimo y está lleno de ejemplos y recomendaciones.
En esta entrada te resumo algunas características de un asesor de confianza:
1. Un asesor de confianza pone siempre al cliente en primer lugar.
Ante un conflicto entre sus intereses y los del cliente, privilegia los del cliente. El cliente confía cuando no tiene ninguna duda de que lo que orienta las recomendaciones de su abogado es pura y exclusivamente llevarlo al mejor escenario posible. Frecuentemente esto implica menos facturación a corto plazo para el abogado, pero demuestra honestidad y fortalece la relación a largo plazo.
2. Un asesor de confianza escucha más de lo que habla.
Hace preguntas inteligentes, indaga hasta entender el marco global de la situación de cliente, los objetivos de la empresa y los de la persona cliente. Escucha más de lo que habla sin terminarle las frases a los clientes, aunque sabe lo que le va a decir: el cliente necesita estar seguro de haber expresado todo lo que cree relevante contar.
Con estas preguntas el asesor de confianza ya le está ayudando al cliente a definir el problema, las barreras y los objetivos.
3. Un asesor de confianza es generoso con sus conocimientos, que son mucho más que jurídicos.
Factura por valor, no por las horas dedicadas. Permanentemente aporta ideas, información y puntos de vista novedosos. Es un conector: acerca al cliente a personas y oportunidades.
Es líder de opinión y visto como referente en los foros de su especialidad.
4. Un asesor de confianza explica a fondo las alternativas.
Se toma el tiempo para desgranar las posibles soluciones a disposición del cliente y le ayuda a entenderlas, con sus pros y sus contras, para que puedan decidir por sí mismos.
También recomienda una vía de acción, cuando se le pide, pero no le presiona.
El cliente le pide algo así: “Siéntate conmigo y mi equipo ejecutivo y ayúdanos a entender nuestro problema y nuestras opciones.”
5. Un asesor de confianza deriva a otros asesores cuando es necesario.
Reconocer que no se sabe de todo refuerza la percepción de que cuando interviene es porque está seguro de que es la mejor opción para el cliente. Admitir lo que no se sabe paradójicamente nos hace ser vistos como más sabios.
No es creíble ser un experto en todo. ¡Ni siquiera los abogados sabemos de todo! Hay algo muy poderoso en aceptar la propia debilidad: refuerza la credibilidad en todo lo que se afirma conocer.
6. El asesor de confianza se construye con lluvia fina cada día. No con tormenta de un día.
Como una amistad o un amor se construye poco a poco, pasando tiempo juntos, con momentos de valor compartidos.
Esto significa un verdadero desafío en un momento en que la distancia se ha impuesto como costumbre, más allá de la regulación pandémica.
La presencia física supera a la videollamada, la videollamada al teléfono y el teléfono al email.
La creación de momentos para pasar con los clientes, incluso cuando no hay nada que contar ni trabajo en curso, es fundamental.
7. El asesor de confianza cumple su palabra. Siempre.
La confianza se construye haciendo lo que dices que vas a hacer. Sin sobreprometer y entregando en tiempo y forma.
La impuntualidad es una evidencia de un desorden superior que el cliente no sabe hasta dónde se extiende. Y que asusta.
8. Un asesor de confianza es empático.
La empatía en la actualidad, cuando los clientes se enfrentan a incertidumbre, nuevas amenazas y cambios normativos permanente, una competencia personal imprescindible.
El asesor de confianza empatiza y actúa en consecuencia. Entiende la situación y ofrece ayuda en momentos de dificultad, antes de que el cliente lo pida.
9. Un asesor de confianza es independiente.
Tiene capacidad de ver más allá de las peticiones del cliente y plantear diferentes puntos de vista en resguardo de sus intereses.
Entiende los objetivos del cliente y favorece el avance de los negocios. No es el típico “Dr. No” del abogado que ve amenazas por todos lados.
Sin embargo, se mantiene independiente, es asertivo y con capacidad de persuasión.
En el papel suena obvio y hasta fácil, pero como casi todo: lo difícil es hacerlo y hacerlo permanentemente.
¿Qué más añadirías a esta lista?
[Artículo publicado originalmente en el blog del Consejo General de la Abogacía Española]
Socia directora de Mirada 360.
Licenciada en Derecho por la Universidad de Buenos Aires y con un Máster en Comunicación Corporativa por la Universidad Complutense de Madrid, se dedica exclusivamente al marketing y comunicación de despachos de abogados desde Mirada 360, donde combina su experiencia como abogada con más de 15 años asesorando a firmas en sus planes de desarrollo de negocio, marketing estratégico, comunicación y marketing digital.
