Cada vez hay más conciencia de que, además de una profesión, la abogacía es un mercado. Un mercado muy competitivo.
En ese marco, los clientes dominan y cumplir con sus expectativas es hoy una de las mayores preocupaciones de los líderes de las firmas.
“¿Qué más quieren los clientes?” nos preguntamos a diario.
Si trabajamos hasta la extenuación, entregamos informes exhaustivos en los que volcamos toda nuestra erudición, si cuando redactamos sus contratos planteamos todas las posibles contingencias…
Quizás estamos esforzándonos por entregar aquello que no nos están pidiendo (generando calidad derrochada), pero no les damos algunos conceptos que sí esperan: previsibilidad y eficiencia.
Vivimos el momento de transformación del modo en que la abogacía es diseñada, desarrollada, vendida y entregada.
Una de las demandas actuales en el mercado legal es que pasemos del sastre al Pret-a-Porter: la alta costura no es lo que siempre busca el cliente.
Pasar de la oferta a medida con todo lo que aprendimos en la facultad para cualquiera que esté dispuesto a pagarlo a desarrollar productos jurídicos listos para llevar.
¿Qué es un producto jurídico?
Un producto jurídico es un paquete de servicios prediseñado
En lugar de esperar que los clientes nos soliciten soluciones (asesoramientos, contratos, acciones judiciales, etc.) que desarrollamos a medida cada vez, pensamos en las situaciones en las que nuestros servicios serán requeridos y predefinimos el conjunto de tareas, recursos (humanos o tecnológicos), resultados, costes y precio que son ofrecidos como una unidad: un paquete.
Un servicio jurídico “productivizado” tiene siete elementos claramente definidos:
- El segmento del mercado objetivo prioritario
- El problema del cliente a solucionar
- El alcance
- El proceso de producción
- Los costes
- El precio
- Una gestión transparente con medición de la satisfacción de las partes
El desarrollo de productos jurídicos debe empezar por identificar los problemas específicos a resolver y diseñar la solución que minimice los dolores y aumente las ganancias relevantes para el cliente.
A diferencia de los servicios (mercantil, civil, procesal, fiscal, etc), un producto jurídico resuelve un dolor específico de un segmento objetivo.
Determinar el segmento del mercado objetivo nos permite empatizar con el comprador: identificando y comprendiendo sus objetivos, barreras y preferencias, así cómo las soluciones con las que podríamos ayudarlo aportando más beneficios o que éstos sean más relevantes que los que aportan los competidores.
Diseñar el proceso identificando las tareas repetitivas, las habilidades o conocimientos adecuados para cada tarea, con gestión documental, automatizaciones y metodología de gestión de proyectos nos aporta previsibilidad en los costes y la posibilidad de no arriesgar la rentabilidad de los proyectos ofreciendo precios fijos.
Los clientes no necesitan servicios de abogacía en general, sino una colaboración específica para una oportunidad o problema. Necesitan una solución que sea fácil de contratar por el cliente y de producir por el despacho.
¿Cuáles son las principales ventajas de productivizar los servicios de la firma?
- Se ofrece una solución clara a un segmento definido: Optimiza la promoción, reduce la complejidad de la compra y los conflictos en relación con el alcance contratado y el precio
- Se identifica el trabajo automatizable, aumenta el apalancamiento y facilita la gestión de proyectos: Más eficiencia y rentabilidad.
- Fomenta la especialización y formación de abogados jóvenes o paralegals: Aseguramiento de la calidad en un negocio escalable.
Definir el mercado objetivo, analizar sus necesidades, diseñar, probar, desarrollar y luego vender los productos es el proceso de cualquier otra industria.
Finalmente, innovar en el sector legal parece ser dejar de creer que el trabajo jurídico es único e irrepetible y entender que los clientes nos exigen cambiar.
La innovación en el modo de ejercer la abogacía se ha acelerado como consecuencia de la pandemia. Si alguna vez hubo un momento para dejar de mirarnos el ombligo y para orientar nuestros despachos a las expectativas de los clientes, ese momento es ahora.
Socia directora de Mirada 360.
Licenciada en Derecho por la Universidad de Buenos Aires y con un Máster en Comunicación Corporativa por la Universidad Complutense de Madrid, se dedica exclusivamente al marketing y comunicación de despachos de abogados desde Mirada 360, donde combina su experiencia como abogada con más de 15 años asesorando a firmas en sus planes de desarrollo de negocio, marketing estratégico, comunicación y marketing digital.
Me parece excelente la mirada propuesta, y clara descripción. A su vez me pregunto…¿como llevarlo a cabo efectivamente? Verdaderamente es un desafío. Gracias por este aporte.
Gracias, Diego. Efectivamente, es un desafío cambiar nuestra forma de trabajar, pero si miras a tu alrededor ¿no es lo que ya han hecho hace mucho casi todas las otras industrias? ¿Por qué los abogados podríamos seguir funcionando sin centrarnos en las necesidades concretas de los clientes y desarrollar las soluciones antes de que nos las compren? La dirección es inevitable. Nuestro consejo es comenzar ya.
Un abrazo
Lidia