En un mercado tan competitivo como el legal, la satisfacción del cliente no es un atributo de diferenciación, sino de supervivencia.
Un cliente satisfecho no solo regresa, sino que se convierte en un promotor activo de tu firma, compartiendo su experiencia positiva tanto en conversaciones personales como a través de plataformas digitales.
Por el contrario, un cliente enfadado no perderá ocasión de hablar mal de ti, dañando tu reputación y erigiendo una barrera para ganarte la confianza de nuevos clientes.
En la abogacía, no es suficiente hacer las cosas bien para que el cliente así lo perciba. Los resultados no dependen exclusivamente del trabajo del abogado. Esto hace aún más relevante contar con un sistema de cuidado de la experiencia del cliente.
La calidad técnica no es suficiente; además de trabajar bien para el cliente, debemos mimarlo. Detallamos siete métodos para mejorar la experiencia del cliente y que se sienta mimado
1. Investigar y analizar permanentemente la satisfacción de los clientes
Conocer las expectativas, necesidades y preferencias de los clientes es fundamental para orientar toda nuestra firma a incrementar la calidad, desde su punto de vista.
Esto no solo muestra que su bufete se preocupa por la opinión de sus clientes, sino que también proporciona datos valiosos que pueden ser analizados para mejorar continuamente.
Se pueden hacer de dos modos: entrevistas personales y encuestas online.
Para los clientes de alto valor, recomiendo realizar entrevistas en profundidad. Son conversaciones muy guionadas que ofrecen una comprensión matizada de las expectativas, experiencias y necesidades de los clientes más significativos.
Se llevan a cabo con clientes seleccionados, generalmente aquellos cuya relación con el bufete es crítica. Estas entrevistas permiten explorar temas con mayor detalle que en las encuestas y pueden revelar percepciones y emociones más profundas que el cliente pueda tener con respecto a los servicios prestados.
Es además la herramienta de desarrollo de negocio más importante, porque en una buena entrevista se pueden generar oportunidades valiosas de venta cruzada. Curiosamente lo utilizamos muy poquito en nuestro sector.
Incluso si la facturación del despacho está muy atomizada, antes de implementar encuestas de satisfacción a gran escala, recomiendo llevar a cabo algunas entrevistas en profundidad con una muestra representativa de clientes clave. Es necesario porque con la información obtenida de estas entrevistas identificamos qué áreas son más relevantes para incluir en las encuestas.
Las encuestas deben ser breves y al punto, enfocándose en aspectos clave como su grado de inclinación a recomendarnos (googlea NPS), el tiempo de respuesta, la claridad de la comunicación y la percepción general del servicio recibido.
No es suficiente investigar. Una vez detectada alguna oportunidad de mejora, relevante y estratégica debemos implementar las modificaciones necesarias.
2. Respuesta rápida y comunicación efectiva
La agilidad en las respuestas es crucial en nuestro sector. Nuestros clientes, a menudo en situaciones de estrés, valoran enormemente una respuesta rápida y directa.
Confirmar la recepción de un mensaje, indicando cuándo se le dará respuesta es fácil y muy tranquilizador. Y luego, por supuesto, cumplirlo.
Hay mucha discusión al respecto porque puede esclavizarnos e impedir la desconexión digital, pero los clientes valoran muchísimo poder escribir a los abogados por WhatsApp.
3. Personalización del servicio
Conocer en profundidad a cada cliente permite una personalización del servicio que, bien implementado, se traduce directamente en mayor satisfacción.
En el inicio de la relación, debemos preguntar las preferencias del servicio, como parte de la etapa de apertura de nuevo cliente en nuestros sistemas.
Desde adaptar la forma de comunicación hasta entender y prever sus necesidades, más allá del caso concreto, cada paso que tomamos debe ser con el objetivo de hacer sentir al cliente que su caso es nuestra prioridad.
Herramientas como videos en la web pueden ser una excelente forma de crear una conexión inicial fuerte y positiva.
4. Eficiencia y disponibilidad
La tecnología ofrece herramientas poderosas para mejorar la eficiencia y la efectividad del servicio al cliente. Permite liberar al equipo para que se concentre en el trabajo legal sustantivo, mientras mejora la experiencia del cliente.
En cuanto a algunos servicios susceptibles de ser automatizados, podemos implementar un sistema de comunicación 24/7, apoyado por tecnologías como chatbots y asistentes virtuales, y plataformas de gestión documental a disposición de los clientes en la nube.
Además, las actualizaciones proactivas sobre el estado de sus casos pueden disminuir significativamente el stress del cliente y evitar recibir llamadas «porque mi abogado no me dice nada de lo mío». Estos mensajes pueden programarse con los programas de gestión de casos disponibles de nuestro mercado.
5. Determinación de un socio responsable de la relación con cada cliente
Una estrategia eficaz para mejorar la satisfacción del cliente es determinar qué miembro del equipo es el responsable de cada relación, independientemente de los asuntos en curso.
Esto permite que el socio a cargo desarrolle un profundo conocimiento del negocio del cliente y puede valorar cómo los servicios del despacho impactan en sus resultados.
Con ello, podemos adelantarnos a sus expectativas y adaptar los servicios a las necesidades específicas de cada cliente, lo que aumenta su satisfacción general.
La implementación de este sistema de «Cuidado de clientes» no solo optimiza los recursos del bufete, sino que también construye una estructura más robusta y orientada al cliente, capaz de responder con agilidad y efectividad a las exigencias del mercado actual.
6. Propuestas comerciales homogéneas en política de precios y facturación transparente
Pocas cosas molestan más como clientes que sentir que te están tratando peor que a los demás. Si bien cada caso es un mundo, debemos tener bien claro el criterio para poder defender diferencias de presupuesto y ser exhaustivos en la determinación del alcance de los servicios incluidos.
La falta de la claridad en el método de fijación de honorarios, así como en la determinación de las actividades comprometidas, es una fuente frecuente de disputas o malentendidos que afectan negativamente la relación a largo plazo.
7. Gestión de la reputación
La reputación del despacho juega un papel crucial en la fidelización de los clientes. Cuando una firma mantiene una imagen positiva, los clientes tienden a confiar más en sus servicios, lo que genera lealtad a largo plazo.
Una buena reputación también actúa como un escudo contra posibles crisis, permitiendo que los abogados manejen mejor las situaciones adversas sin perder el apoyo de sus clientes.
Esto es crítico en la era digital, donde las opiniones y experiencias de los clientes son fácilmente accesibles y pueden influir rápidamente en la percepción pública.
Es vital asegurarse de mantener una reputación impecable, no sólo en cuanto a prestigio profesional «excelentes técnicamente», sino también vinculada a más dimensiones, como la relación con los profesionales del despacho, los competidores y la prensa, y por atributos como la transparencia, la innovación, el compromiso social, entre otros.
La satisfacción del cliente no es una herramienta de marketing para poner un numerito en la web, sino un proceso continuo de mejora y adaptación.
Integrar estas metodologías dentro de la operativa del despacho no solo mejorará la lealtad de los clientes actuales; también fortalecerá la posición en el mercado porque las ventajas competitivas que se desarrollen a partir de las expectativas del cliente son la base del crecimiento, la estabilidad y la rentabilidad.
Socia Directora de Mirada 360
Este artículo ha sido publicado originalmente en Actualidad Jurídica Aranzadi, Nº 1.006 del 25 de abril de 2024
Socia directora de Mirada 360.
Licenciada en Derecho por la Universidad de Buenos Aires y con un Máster en Comunicación Corporativa por la Universidad Complutense de Madrid, se dedica exclusivamente al marketing y comunicación de despachos de abogados desde Mirada 360, donde combina su experiencia como abogada con más de 15 años asesorando a firmas en sus planes de desarrollo de negocio, marketing estratégico, comunicación y marketing digital.
