El escenario actual, de gran competencia, aceleró la necesidad de los despachos de realizar planes comerciales centrados en las necesidades de los clientes. En ellos, la vía más eficiente de aumentar la facturación es la venta cruzada.
Ya nos dimos cuenta de que no captamos un cliente porque y cuando necesitamos facturar más sino cuando logramos convertirnos en la solución evidente para un problema de un cliente o aliados para aprovechar mejor una oportunidad. Para diseñar esa solución es imprescindible realizar un análisis a fondo de la situación del cliente, de sus necesidades, objetivos, barreras, aspiraciones y preocupaciones para identificar dónde y cómo podemos servir de ayuda.
Para el desarrollo de negocio en la abogacía de los negocios, es decir la construcción de relaciones de confianza con clientes actuales, potenciales y referenciadores que traen como consecuencia una venta (no la venta fría), es fundamental identificar mejores modos de servir al cliente utilizando todos los recursos del despacho.
Para los despachos full service, una necesidad de nuestro cliente cubierta por una firma competidora es un peligro potencial de pérdida también de las áreas en las que ya servíamos.
Está comprobado que es seis veces más costoso captar un nuevo cliente que fidelizarlo. Por ello, basarse en los clientes existentes como fuente de crecimiento es la vía más rentable, pero la menos practicada debido a barreras específicas del modelo de negocio basado en el partnership.
Mantener una base de clientes satisfechos, recurrentes y que consumen varias áreas de práctica genera más ingresos y más recomendaciones. Sin embargo, los clientes no están pensando qué otros servicios podrían comprar. No es su preocupación, obviamente.
Es la firma, mediante un ejercicio consciente y estratégico, la que debe identificar nuevas oportunidades de colaboración para vender en forma cruzada.
Para comenzar, debemos entender qué áreas de práctica podrían ser compradas por cada segmento de clientes. Revisar comparativamente los servicios contratados para identificar dónde existe una oportunidad de Up o Cross Selling es el primer paso de un plan de acción de crecimiento con los clientes existentes.
Las claves para el desarrollo de la venta cruzada dentro de un despacho de abogados son:
- Un sistema de retribución de los socios alineado con los objetivos de crecimiento del despacho
- Un buen sistema de CRM (diseñado, cargado y consultado) y
- La elaboración de planes de clientes dentro del plan comercial del despacho
En la próxima reunión de socios, en lugar de preguntar a cada socio sobre sus acciones comerciales comienza con un análisis de los servicios consumidos por cada uno de los clientes clave preguntándote qué otro problema podrías solucionar. Centrarnos en el cliente es un cambio de paradigma, para que las reuniones de desarrollo de negocio pasen de ver (o reprochar) qué se ha hecho o dejado de hacer a diseñar conjuntamente acciones en las que cada uno aporte sus mejores recursos para cumplir con los objetivos del despacho: el crecimiento.
Parte de esta nota se redactó para colaborar con este artículo en El País: https://elpais.com/economia/2018/05/24/actualidad/1527166595_323108.html
Socia directora de Mirada 360.
Licenciada en Derecho por la Universidad de Buenos Aires y con un Máster en Comunicación Corporativa por la Universidad Complutense de Madrid, se dedica exclusivamente al marketing y comunicación de despachos de abogados desde Mirada 360, donde combina su experiencia como abogada con más de 15 años asesorando a firmas en sus planes de desarrollo de negocio, marketing estratégico, comunicación y marketing digital.
Buen artículo, y bien explicado teniendo en cuenta que es un tema difícil de explicar.
Muchas gracias, aunque coincidirás conmigo en que más difícil que explicarlo es ponerlo en práctica.
😉
Un abrazo