Nunca me costó tanto escribir un post.

Después de varios días de confinamiento y “acercándonos al pico” de la pandemia, las materias que habitualmente tratamos en relación con cómo captar y fidelizar clientes me parecen banales. Y obviamente lo son, comparados con nuestra preocupación por la vida y la situación socio económica general resultante, cuando no vemos el final del túnel, cuando la incógnita no sólo es cuándo saldremos de ésta, sino qué mundo nos dejará.

Intentando focalizar en las enseñanzas, el primer aprendizaje, contundente, es que esto no es normal, con lo cual nuestra comunicación tampoco puede ser la habitual.

Nada de “Business as Usual” aplica hoy en día.

Debemos reconsiderar las campañas que habíamos diseñado y veníamos aplicando. Frenar y repensar todo: los mensajes, contenidos, canales, formatos y tono de nuestra comunicación.En relación con los clientes, está claro que están en situaciones mucho más difíciles de lo que están acostumbrados.

Apenas nos mandaron a trabajar a casa, los despachos hemos enviado miles de emails diciendo que “continuamos con las actividades del mismo modo que antes, pero ahora teletrabajando.”

¿Sabes lo que pienso? Nadie se lo cree.

Nada es igual que antes: ni nuestra vida, ni la de nuestros clientes.

No tiene sentido fingir que podemos seguir igual, que no estamos poniendo patas arriba nuestro modelo de trabajo para digitalizarnos y haciendo en días, en el medio de jornadas de trabajo maratonianas, algo que nuestro sector venía aceptando a regañadientes, como una tarea obligatoria, pero con poco entusiasmo, especialmente en las grandes firmas, en muchas de las cuales prima la cultura conservadora.

En las circunstancias actuales, es normal que asumamos que todo está alterado, que no podemos seguir haciendo lo mismo mientras vivimos una emergencia mundial inédita en nuestra historia reciente. Nada puede seguir igual cuando tenemos prohibido salir a la calle a caminar tranquilamente. La consciencia global y repentina de la fragilidad de la vida nos ha movido definitivamente la agenda y las prioridades.

Creo que, más allá de estrategias de comunicación y marketing, sin importar los canales digitales que tenemos a nuestra disposición, debemos volver a lo básico.

Esta situación inédita es desafiante para nosotros, para nuestros clientes, para nuestros compañeros, colegas. Para todos.

Y por ello, porque durante estos momentos de crisis todo, lo que hagamos y lo que no hagamos, dejará una impronta definitiva en los vínculos.

Cuando todo esto haya pasado las personas recordarán cómo nos hemos comportado durante la pandemia:

  • Si nos hemos tomado el tiempo para comunicarnos directamente para comprobar cómo están y cómo podemos ayudar a nuestros compañeros, clientes, amigos y familiares.
  • Si hemos intentado ayudar a nuestra comunidad con conocimiento, ofreciéndole recursos, dando ánimos y ofreciendo consejos prácticos.
  • Si hemos dejado de lado (por lo menos pausado) nuestra tradicional comunicación de autobombo y arrogancia. En general, a nadie le importa demasiado que publiquemos en redes sociales cómo hemos salido en Chambers o los millones que ha facturado la firma, pero en estos momentos esa jactancia frívola genera irritación. El autobombo superfluo hoy es intolerable.

Durante estas dos semanas hemos frito a clientes, posibles clientes y competidores con newsletters y webinars sobre la normativa alrededor del COVID-19.

Eso es necesario, por supuesto, y el cliente que lo necesite debe poder acceder a todo el material generado. Quien no lo necesite, lo dejará pasar. No creo que esté mal ofrecerlo.

Sin embargo, en estos momentos de extrema gravedad es muy probable que no tengan tiempo, ni paciencia para mirar webinars ni leer largos artículos en los que desgranamos toda la enjundia jurídica que somos capaces de desplegar. Frecuentemente, en lugar de regalar conocimiento de valor para ayudar, enviamos trabajadas tesis doctorales para impresionar.

Lo que están haciendo muy bien algunos despachos es organizar un grupo de trabajo transversal sobre la crisis, con los socios responsables de cada una de las áreas jurídicas implicadas, como laboral, compliance, mercantil (en especial de incumplimientos contractuales, refinanciaciones, reestructuraciones societarias y concursos), civil (arrendamientos y cuestiones de familia), protección de datos, seguros (coberturas sobre la interrupción del negocio y de la cadena de suministro) y fiscal, entre otros, para diseñar servicios dedicados y una sección especial en la web del despacho con todo el contenido práctico, relevante, organizado y actualizado con los problemas más apremiantes que enfrentan los clientes y contactos.

En estos días los usuarios buscamos mucha información, pero no nos fiamos de todo lo que nos llega. Estamos viviendo una infoxicación por el COVID-19: hay muchas cuestiones que no están claras, generando inseguridad jurídica, hay muchos opinando en redes sin saber y el marco jurídico cambia permanentemente porque el gobierno toma medidas casi todos los días.

En ese escenario, buscamos a expertos con credibilidad, buscamos fiabilidad.

Menos push y más pull. Más SEO y menos newsletters.

Yendo más allá de esta disponibilidad de información, que es una cuestión básica y fundamental, si nos ponemos en el lugar de los clientes, que están agobiados por la situación, no nos será complicado entender que se requiere también otro tipo de comunicación.

Lo que diferencia hoy es algo mucho más rupestre, mucho más fácil de implementar, mucho más humano:

Hoy la acción imprescindible es una llamada de teléfono o un mensaje de WhatsApp (de acuerdo con el tipo de relación) a cada uno de nuestros clientes, interesándonos por su salud, su familia y su trabajo y en la que les ofrecemos ayuda.

En estos momentos, lo meritorio es volver a lo básico: relación directa, con empatía y entregando recursos útiles. Consejos prácticos para su negocio, qué puede hacer y cómo podemos ayudarlo. Contribuyendo a mostrar una salida viable a los problemas, insuflando esperanza y asumiendo el compromiso de estar a su lado ahora, cuando más difícil lo tiene.

Es probable que estén muy estresados, que no quieran saber nada de nosotros hasta que esto pase. Quizás no pueden hablar. Quizás no tienen tiempo. Quizás no lo necesitan.

En realidad, lo más importante es ponernos a su disposición. Si no pueden hablar con nosotros, les podemos escribir un mensaje: “Sé que estás preocupado, yo también lo estoy. Si necesitas algo, que sepas que aquí estoy. Puedes contar conmigo.”

Dejar de lado la tradicional arrogancia con la que nos comunicamos y no pretender que tenemos todo controlado. Nadie se lo cree. Esta situación es inédita para todos y no sabemos qué hacer. Nos estamos enfrentando a desafíos diferentes de los que hemos visto jamás, pero la buena noticia es que estamos todos juntos en esto y que cada vez más somos más conscientes de que la salvación individual no es viable.

Cuando finalmente esta tormenta pase -porque pasará-, y podamos volver a abrazarnos quizás hayamos aprendido a relacionarnos de un modo diferente y quiero creer que mejor.

Los pesimistas dirán que es posible que esta consciencia trascendente (que en este caso es global) se evapore igual como cuando es individual porque nos toca una tragedia particular y nos olvidemos inmediatamente de este aprendizaje, volviendo a nuestra superficialidad habitual. Ojalá que los pesimistas no acierten, ni con ésta ni con ninguna de sus predicciones.

Nuestros desafíos actuales pueden ser una plataforma privilegiada para, poniendo definitivamente a las personas en el centro, a nuestros clientes, a nuestros compañeros, nuestros colaboradores y colegas, redefinamos la profesión de abogados, engrandeciéndola.

Ahora no es momento de vender. En este momento, debemos estar todos más cerca que nunca, aunque tengamos que estar físicamente alejados. Es el momento de ayudarnos los unos a los otros.

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