Si crees que hacer bien tu trabajo como abogado es suficiente para que los clientes te adoren, repitan y te recomienden… lo siento, pero estás soñando.
La competencia es feroz, la abogacía no es precisamente el servicio más simpático del mundo y, encima, los clientes son humanos: no siempre deciden con lógica.
Así que, o les haces la vida más fácil y agradable, o la próxima vez se irán con otro.
Vivimos en la era de la experiencia. Si la gente quiere que comprar un seguro o pedir comida sea rápido y sin estrés, ¿por qué los servicios jurídicos deberían ser distintos? Nadie quiere contratar a un abogado, lo hacen porque no les queda otra. Y ya que es una necesidad obligada, que al menos no les duela tanto. La clave no es solo resolver su problema, sino hacerles sentir que están en buenas manos.
¿Por qué te dejan en visto aunque seas buenísimo?
¿Nunca te pasó? Ganas casos, cobras lo justo, tratas bien a los clientes… y, aun así, desaparecen. Como si te hubieran llamado por error.
¿Por qué? Porque no basta con hacerlo bien, hay que hacerlo inolvidable.
No en plan ‘¡Qué gran abogado!’ sino ‘Menos mal que trabajé con este despacho y no con otro’.
Si no sienten eso, buena suerte esperando la próxima llamada.
La segmentación: deja de tratar a todos igual
No todos los clientes buscan lo mismo.
- Un CEO quiere rapidez y certezas.
- Un autónomo quiere que no le sorprendan con honorarios inesperados.
- Un particular necesita alguien que le explique las cosas sin parecer un robot.
- Un director financiero se enfoca en la previsibilidad de costes y en la optimización del gasto legal.
- Una directora de asesoría jurídica busca abogados que no solo sean técnicamente buenos, sino que también comprendan los objetivos estratégicos de la empresa y hablen su mismo idioma.
Si tratas a todos como si fueran el mismo tipo de cliente, terminas sin conectar con ninguno.
Cada cliente es un mundo, y la segmentación es la clave para hablar su idioma sin volverte un camaleón con estrés. Lo importante es que tu despacho entienda a quién le está vendiendo y qué necesita exactamente en cada etapa del proceso.
El viaje del cliente de un despacho de abogados: cinco fases clave
1. Conciencia: ‘¿Necesito un abogado o me lo inventé?’
El viaje del cliente comienza cuando detecta un problema o una necesidad legal. En esta etapa, la incertidumbre y la ansiedad lo dominan porque no sabe exactamente qué hacer ni qué tipo de ayuda necesita.
Es posible que empiece a buscar información en internet, consulte a conocidos o revise experiencias previas con despachos.
Aquí es donde un despacho con una estrategia de contenido sólida puede marcar la diferencia: si el cliente encuentra respuestas claras, accesibles y bien estructuradas en la web del despacho, es más probable que confíe en él cuando llegue el momento de contratar.
2. Consideración: ‘Voy a comparar antes de decidir’
Una vez que el cliente reconoce que necesita asesoría legal, pasa a evaluar opciones.
Este es el momento en que revisa las credenciales de los abogados, busca referencias en su círculo cercano o revisa lo que aparece en Google con tu nombre después de que te recomienden.
Compara entre varias firmas en función de su especialización, tarifas y reputación.
Si el despacho ha trabajado en su posicionamiento digital, tiene testimonios de clientes satisfechos y una propuesta de valor clara, tendrá más posibilidades de ser considerado seriamente.
3. Decisión: ‘Vale, me decido… pero no quiero sorpresas’
Llegado este punto, el cliente ya ha reducido sus opciones y está listo para elegir. Pero todavía tiene dudas. Aquí, la claridad en la comunicación es clave: si el despacho presenta una propuesta de honorarios transparente, determina claramente el alcance de sus servicios, explica con sencillez el proceso y despeja cualquier inquietud, facilitará la toma de decisión.
Un error común en esta fase es ser ambiguo con los costes o no gestionar adecuadamente las expectativas del cliente, lo que puede hacer que abandone antes de cerrar el acuerdo.
4. Servicio: ‘Hicimos match, ahora no me falles’
Contratar un abogado no es el final del camino, sino el inicio de una relación en la que el cliente espera sentirse respaldado en todo momento. Aquí es donde la experiencia de servicio marca la diferencia. Si el despacho no comunica avances, no responde con rapidez o hace que el cliente se sienta desinformado, su nivel de satisfacción bajará, independientemente de que el caso se resuelva favorablemente. Para mantener la confianza, es clave la proactividad en la comunicación, la claridad en los tiempos y la disponibilidad del equipo.
¡Ah! y que el socio no desaparezca después de vender.
5. Fidelización: ‘Si me tratan bien, vuelvo’
La última fase del viaje es la más valiosa para el despacho, pero muchas veces la más descuidada.
Si el cliente tuvo una experiencia positiva, no solo volverá a contratar al despacho en el futuro, sino que lo recomendará.
Sin embargo, la fidelización no ocurre sola. Es importante mantener el contacto, ofrecer valor más allá de los servicios contratados (por ejemplo, enviando actualizaciones relevantes bien escritas) y demostrar interés en el bienestar del cliente más allá del expediente cerrado.
La confianza se construye a lo largo del tiempo, y los pequeños gestos marcan la diferencia.
Hacer las cosas bien no es suficiente
La base de la relación abogado-cliente es la confianza, y la confianza no se gana solo con resultados.
Se gana con experiencia.
Si un cliente se sintió acompañado y comprendido, volverá. Si solo sintió que ‘hiciste tu trabajo pero sin compromiso’, suerte con volver a verlo.
No vendes contratos ni sentencias, vendes tranquilidad. Y en un mundo donde todos buscan certezas, ser el abogado que las da sin complicarle la vida a nadie es tu mejor estrategia de negocio.
Socia directora de Mirada 360.
Licenciada en Derecho por la Universidad de Buenos Aires y con un Máster en Comunicación Corporativa por la Universidad Complutense de Madrid, se dedica exclusivamente al marketing y comunicación de despachos de abogados desde Mirada 360, donde combina su experiencia como abogada con más de 15 años asesorando a firmas en sus planes de desarrollo de negocio, marketing estratégico, comunicación y marketing digital.
