La economía a la carta está en todas partes
Si en el año 2003 hubieras querido ver una película en casa, habrías ido a los éxitos en taquilla y seleccionado uno de ellos de las estanterías.
Si quieres ver una película en casa en 2017 y te sientes nostálgico, RedBox ofrece blockbuster (un éxito de taquilla), en una gran caja roja, con títulos a partir de U$S 1 al día. Lo que una vez fue una tienda entera es ahora un quiosco, sólo un poco más grande que una caja de pan.
Y si no te sientes nostálgico, con sólo encender tu smartphone podrás elegir entre un millón de títulos, a tu gusto, a través de tu cuenta de Netflix.
Sin embargo, aunque los proveedores de otras industrias continúan revisando la forma en que los consumidores se comunican con sus servicios, los abogados no han cambiado mucho la forma en que se relacionan con sus clientes.
En el año 2017, los clientes tienen más opciones que nunca, y son más astutos en hacer esas elecciones de lo que nunca han sido. Los clientes ahora esperan más de sus abogados y, si usted aún no ha reformado la forma en que se relaciona con sus clientes para reflejar las expectativas de los consumidores modernos, preste mucha atención a las siguientes sugerencias:
1. Explica tus honorarios
Es posible que escribas tus acuerdos de honorarios en sánscrito, porque tus clientes no tienen ni idea de qué quieren decir. Ellos son conscientes de que el acuerdo de honorarios es la clave para iniciar una relación profesional contigo. Pero si ves esta parte del proceso como una formalidad estás perdiendo una oportunidad de oro para desarrollar comunicaciones efectivas con los clientes, desde el comienzo de la relación.
En lugar de poner una pila de papel confusa delante de tu nuevo cliente, utiliza un monitor de televisión en su sala de conferencias para explicar el acuerdo de honorarios, mientras explicas las disposiciones pertinentes. Intenta contestar con sus términos las preguntas que te haga. La gestión del acuerdo de honorarios de esta manera establece un precedente de honestidad y franqueza que impregnará toda la relación abogado-cliente.
2. Comunícate con tus clientes en sus plataformas preferidas
Muchos bufetes de abogados preguntan a los clientes cómo desean recibir información y, luego, ignoran rotundamente lo que sus clientes les dicen, a favor de los métodos tradicionales y preferidos de la firma de abogados.
Cuando le preguntes a tus clientes cómo quieren ser informados sobre sus casos, hazlo como te dicen. No sólo será más probable que tus clientes reciban correctamente las notificaciones que les envías, sino que sabrán con certeza si te escuchan y toman tus pedidos en serio.
3. Automatiza las notificaciones
Con el auge de la tecnología aparece la posibilidad de automatizar los procesos. La razón por la que las comunicaciones con los clientes pueden simplificarse es que la tecnología permite enviar notificaciones a los clientes simplemente realizando tareas rutinarias de oficina.
- Publicar un documento para la revisión de un cliente generará una notificación por correo electrónico.
- Guardar un nuevo escrito y enviarlo por correo electrónico (con el documento adjunto) con el toque de un botón.
- Crear un evento de calendario nuevo invitando simultáneamente a un cliente a la reunión.
La tecnología no sólo aumenta la eficiencia del abogado, sino que abre más tiempo y espacio para un compromiso significativo con los clientes
4. Documenta todo
Los abogados que llevan casos sobre negligencia te dirán que su mejor defensa contra las reclamaciones es la documentación de cada uno de los eventos del caso y las interacciones con el cliente.
Pero ésa no es la única razón para hacerlo. Documentar todo acerca del cliente y su caso significa que cuentas con más información a tu alcance cuando la necesites.
Un moderno software de gestión de casos es una base de datos y proporcionará (siempre y cuando introduzcas los datos) un historial cronológico de todo lo relacionado con un caso específico, desde documentos a correos electrónicos, flujos de trabajo a tiempo y facturación, y más. La capacidad de saltar en un caso y tener una comprensión global de lo que está pasando no tiene precio.
5. Programa interacciones regulares de aumento de la relación de confianza
Cuando documentas todo, siempre tienes un resumen del caso al alcance de su mano. Cuando automatizas las notificaciones por rotación, tiene más tiempo para hablar con tus clientes.
Por lo tanto, convierte el hecho de involucrar a tus clientes en un hecho regular. Los abogados, a menudo, cometemos el error de sólo llamar a los clientes cuando necesitamos información, o cuando necesitamos dinero. Tú sabes que los clientes odian eso. Les hace sentir como cajeros automáticos. En lugar de contactar con tus clientes únicamente cuando tengas que hacerlo, programa una llamada periódica con cada uno de tus clientes activos. Si nada en particular está pasando con el caso, puedes mantener una pequeña charla.
Si llamas a tus clientes, sabrán que te preocupas por ellos.
La relación abogado-cliente es una alianza y la mejor manera de construirla es como se desarrolla cualquier relación: comunicación regular y honesta.
Jared Correia
Founder, CEO at Red Cave Law Firm Consulting
Este artículo apareció por primera vez en The Advocatus, en su versión original en inglés en https://theadvocatus.com/grow-your-profits/new-slang-how-to-talk-to-clients-in-the-21st-century/
Muy buenas consideraciones. Saludos